고객을 응대하는 우리의 자세

• 방문하시는 경우
  • 고객께서 방문하실 부서를 쉽게 찾도록 하기 위하여 청사1층에 안내데스크를 설치하고 안내도우미를 배치하겠으며, 승강기 내부와 외부에 층별 부서가 표시된 안내표지판을 설치하겠습니다.
  • 고객이 업무 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 사무실 입구에 직원의 사진ㆍ성명ㆍ담당업무가 표시된「좌석배치도」를 게시하겠으며, 직원은 항상 공무원증 또는 명찰을 패용하겠습니다.
  • 고객님을 맞이할 때에는
    • 밝고 다정한 표정으로 “어서 오십시오. 무엇을 도와 드릴까요?”라고 눈을 맞추며 정중하게 인사를 드리고 의자에 편하게 앉으시도록 응대하며, 용무를 마치고 가실 때에는 “안녕히 가십시오.”라고 인사를 하고 배웅하겠습니다.
  • 고객님을 호칭할 때에는 “○○○님” 이라고 하겠습니다.
  • 다른 업무를 처리하고 있을 때에는
    • 하던 일을 잠시 멈추고 고객의 말씀을 경청하겠습니다.
  • 담당자가 출장 등으로 없을 경우에는 업무대행자 또는 해당 팀장이 응대하도록 하고, 담당자가 청내에 있을 경우에는 10분 이내에 고객과 면담이 이루어지도록 하겠습니다.
• 전화 상담을 하는 경우
  • 전화벨이 울리면 벨소리 3회 이내에 신속히 받고, 고객보다 늦게 끊겠습니다.
  • 전화를 받을 때는 “안녕하세요, ○○과(동) ○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?”라고 밝고 정확하게 인사를 하며 친절히 응대하겠습니다.
  • 고객의 문의사항에 대해 “고객님 ○○○말씀이십니까?”라고 중요한 부분은 반복하여 확인하겠습니다.
  • 다른 직원 및 부서에 전화를 연결할 때에는
    • 통화내용의 요점을 간략히 전달하여 고객이 반복적으로 설명하지 않도록 하겠으며,
    • “혹시 전화가 끊어지시면 000-0000번으로 전화하셔서 00과 00담당을 찾으십시오.”라고 연결 받을 부서의 전화번호와 담당 직원의 이름을 안내하고 10초 이내에 연결하겠습니다.
  • 담당 직원이 부재중이거나 통화중일 경우에는
    • 업무 대행자에게 민원사항을 처리하도록 하겠으며,
    • 부득이 처리가 어려울 경우, 용건을 정리한 후 담당자에게 전달하여 전화로 연락을 드리도록 하겠습니다.
  • 전화 상담이 끝났을 경우에는
    • “더 궁금하신 내용이 있으십니까?” 라고 추가 문의사항을 확인하고,
    • “감사합니다.”, “안녕히 계십시오.”, “좋은 하루 보내십시오.” 등 상황에 맞는 끝인사를 하고 전화를 끊겠습니다.
• 인터넷ㆍ우편ㆍ어디서나 민원처리제(FAX)로 요청하시는 경우
  • 처리된 민원을 편리하게 받아 보실 수 있도록 인터넷, FAX, 우편, 맞춤형 등기, 방문 수령 가운데 고객이 원하시는 방법으로 교부해 드리겠습니다.
  • 처리가 어려운 민원은 3시간 이내에 그 사유를 명확히 밝히고, 해결 방법, 구제절차 등을 안내해 드리겠습니다.
• 고객의 편의를 위하여
  • 민원서류 작성에 어려움을 느끼시는 고객을 위하여 구청 민원실 및 동 주민센터에 돋보기 등을 비치하고, 담당 공무원이 서류작성을 도와 드리겠습니다.
  • 민원실에 FAX, 복사기, 컴퓨터를 설치하여 무료로 사용하실 수 있도록 하겠습니다.
  • 장애인과 노약자, 임산부를 위한 One-Stop서비스
    • 다른 고객에게 양해를 구한 후 우선적으로 처리하여 드리겠습니다.
    • 도움이 필요하신 경우 모든 민원을 민원실에서 처리하실 수 있도록 담당직원을 민원실로 호출하여 드리겠습니다.

올바른 민원처리를 위한 보상제도 운영

• 고객의 의견을 적극 수렴하고 잘못된 서비스에 대한 불만족이나 불편사항은 사실 확인을 거쳐 합리적으로 시정하고 최우선으로 처리하겠으며, 담당직원에 대해서는 정중한 해명과 사과를 촉구하겠습니다.
• 아래에 해당되는 경우에는「서울특별시 관악구 행정서비스헌장 조례」에 의거 보상품을 드리겠습니다.
  • 해당 서비스를 제공하는 공무원의 착오ㆍ과실로 인하여 고객이 동일한 업무에 대하여 동일한 행정기관을 2회 이상 방문한 경우
  • 해당 서비스의 법정기한 또는 자체적으로 정한 처리기한 내에 처리하지 못하여 고객에게 불편을 끼친 경우
  • 민원요구서류가 신청내용과 다르게 발급되어 재발급이 필요한 경우/li>
  • 홈페이지 및 담당 공무원의 잘못된 안내로 민원접수를 하지 못한 경우
  • 그 밖에 잘못된 민원업무 처리로 고객에게 명백한 손해를 끼친 경우
• 금품수수나 부정ㆍ비리행위 등에 대한 신고를 해주신 경우에는 비밀을 보장하고 정확한 사실조사를 통하여 고객에게 피해를 주지 않도록 하겠습니다.

알권리 충족과 비밀보장

• 관악구 홈페이지(www.gwanak.go.kr)에 민원사무 편람 및 민원서식을 제공하여 구청을 방문하지 않아도 민원서식을 받으실 수 있으며, 고객께서 준비해야 할 사항, 행정기관의 심사기준, 업무처리 과정 등을 쉽게 아실 수 있도록 하겠습니다..
• 온라인 민원상담을 실시하여 민원업무를 보다 편리하고 투명하게 처리하겠습니다.
• 민원행정실명제를 성실히 이행하여 민원서류에 처리부서, 담당자 및 전화번호, 기타 연락처를 명시하겠습니다.
• 행정정보 공개제도를 충실히 운영하여 고객의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다.
• 고객의 개인정보의 보호를 위하여 공공기관의 개인정보보호에 관한 법률을 준수함으로써 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

고객참여와 의견제시 방법

• 불친절ㆍ불만족 접수창구

  불친절ㆍ불만족 접수창구

  고객참여 창구명	위 치	이용 방법	전화 및 팩스
  열린민원실	1층 관악청 내	전화 및 방문하여 상담	☎ 02-879-5143 FAX) 02-879-7882
  고객의 소리함	구청 및 동주민센터	엽서 기재 후 함에 투입	☎ 02-879-5182
  공무원 불친절 신고센터	감사담당관	홈페이지, 전화, 방문신고	☎ 02-879-5123 FAX) 02-879-7803
  행정서비스헌장 보상	행정지원과	전화 및 방문신고	☎ 02-879-5182 FAX) 02-879-7804

• 우편을 통한 의견제출
  • 친절에 대한 의견 접수 : 관악구청 행정지원과 친절후생팀 앞
  • 불만ㆍ불친절에 대한 의견 접수 : 관악구청 감사담당관 앞
  (우) 08832 서울특별시 관악구 관악로 145(봉천동), 1동 5층 관악구청
• 인터넷 홈페이지를 통한 의견제출
  • 인터넷 홈페이지(www.gwanak.go.kr)를 통하여 제출한 의견은 7일 이내에 처리하고 처리결과를 즉시 관악구 홈페이지에 게재하겠습니다. 단, 칭찬합시다는 처리결과를 게재하지 않습니다.

  인터넷 홈페이지를 통한 의견제출

  의견접수코너	이용 방법
  구청장에게 바란다	초기화면(Home) 열린구청장실→ 구청장에게 바란다→ 글쓰기
  민원신고센터	초기화면(Home) 민원→ 민원신고(주민불편신고, 공직비리신고, 불량식품신고, 부동산불법행위신고 ,하도급부조리 신고, 공익신고)→ 글쓰기
  친절공무원 추천	초기화면(Home) 참여/예약 → 주민의견 →칭찬합시다 → 글쓰기

• 고객의 소리함을 통한 의견제출
  • 친절하고 모범적인 공무원이나 불친절한 공무원이 있는 경우 구청 및 동 주민센터 복도에 비치되어 있는 고객의 소리함에 고객의 소리 카드를 작성하여 넣어주시면,
  • 친절공무원에 대하여는 격려하고, 불친절 공무원에 대하여는 교육을 실시하여 즉시 시정하겠습니다.

고객만족도조사와 결과의 공표

• 우리구에서 제공하는 행정서비스에 대하여 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고 고객만족도 조사결과를 인터넷 홈페이지(www.gwanak.go.kr) 등을 통하여 고객에게 공표하겠습니다.